摘要：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)所有的客戶都在微信里開發(fā)、成交，銷售溝通過程從頭到尾沒有一個(gè)可持續(xù)的信息監(jiān)管制度，他們一天在聊什么你根本不知道，那么我告訴你怎樣對(duì)員工微信質(zhì)檢，來優(yōu)化微信管理制度。

小張怒沖沖的跑進(jìn)我辦公室隨手將一沓很厚的文件扔在辦公桌上說這次真的不干了要求換崗，這已經(jīng)不是他第一次撂挑子，從我拉投資創(chuàng)辦這所整形醫(yī)院起小張就跟著我，風(fēng)風(fēng)雨雨十年多年，終于迎來了爆發(fā)季，現(xiàn)在每周咨詢的人數(shù)能達(dá)到近千人，客服數(shù)量不斷增加，管理也越來越難，商橋成了索要客戶聯(lián)系方式的工具，現(xiàn)在基本上每個(gè)客戶都會(huì)轉(zhuǎn)接到微信開發(fā)。由于微信的私密性，咨詢客服的溝通過程無法管理，面詢師給客戶承諾了什么根本不知道，術(shù)后糾紛不斷，大量的客戶投訴只能被動(dòng)接受結(jié)果。為此我只能專門設(shè)立了一個(gè)微信質(zhì)檢部門，小張是我最信任的員工，微信質(zhì)檢工作思慮再三還是交給小張作比較好。

做微信質(zhì)檢主要有兩個(gè)目的：其一，了解咨詢客服跟客戶都聊了什么，將他們的溝通質(zhì)量作為KPI考核指標(biāo)，部分不懷好意的客服也給他們一個(gè)壓力規(guī)范其行為；其二：一個(gè)客服在我們醫(yī)美行業(yè)做的時(shí)間久了，對(duì)于客戶的問題會(huì)有獨(dú)到的見解，也許客服不經(jīng)意間的回答，可能就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)就值得采集下來，納入客服話術(shù)公海，分享給其他咨詢使用，提升客服回答的專業(yè)度，業(yè)績自然而然提升。

但根據(jù)小張的反映這個(gè)工作并不好做，據(jù)小張所說每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相當(dāng)麻煩，而且統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可靠度很低，基本上是做無用功，客服留下的微信聊天記錄都有被刪減的跡象，以結(jié)果來看術(shù)后糾紛、客戶投訴并沒有減少。小張說的這些也是事實(shí)，但這塊又不得不做，成了一直沒能很好解決的問題。我經(jīng)常在圈子里發(fā)問，有沒有可以統(tǒng)一管理客服微信號(hào)的軟件，經(jīng)朋友介紹我接觸到奧創(chuàng)工作手機(jī)這款產(chǎn)品。

我先是拿了10臺(tái)隨機(jī)分配到客服來測(cè)試，慢慢使用起來發(fā)現(xiàn)這個(gè)軟件真的不一般，并且徹底改變了我們網(wǎng)絡(luò)部的運(yùn)營模式。以前我給每個(gè)員工都會(huì)配備手機(jī)和微信號(hào)，現(xiàn)在已經(jīng)不需要了，我將微信號(hào)放在推廣部，給每個(gè)員工分配一個(gè)奧創(chuàng)微信客服坐席，添加在這些微信里的好友，可以按規(guī)則平均分配到客服坐席進(jìn)行溝通，也可以通過篩選評(píng)估，對(duì)于成交率低的客服減少或停止分配客戶，將重要客戶分配給聊的好的客服人員跟進(jìn)；每個(gè)客服端的聊天記錄實(shí)時(shí)上傳到管理端，刪除消息會(huì)做敏感預(yù)警，刪除的內(nèi)容一樣可以看到。另外對(duì)推名片、刪除聯(lián)系人、發(fā)紅包、隨意承諾等22項(xiàng)敏感操作會(huì)自動(dòng)預(yù)警或攔截。很大程度上規(guī)避了員工飛單發(fā)生的可能性。

現(xiàn)在奧創(chuàng)工作手機(jī)已經(jīng)覆蓋我們機(jī)構(gòu)所有咨詢客服、面詢客服，員工跟客戶的溝通情況一目了然，另外根據(jù)聊天內(nèi)容中抓取的優(yōu)秀話術(shù)，可設(shè)置快捷回復(fù)語（可以共享），遇到相似問題一鍵點(diǎn)擊立馬回復(fù)，客服工作效率提升80%；除此之外一些附加功能也十分的賞心悅目：群發(fā)朋友圈、微信好友增長統(tǒng)計(jì)、客戶標(biāo)簽備注、一鍵多微信號(hào)推送消息、自動(dòng)通過好友及回復(fù)等，小張說：“這個(gè)軟件很適合我們的運(yùn)營模式，它比我強(qiáng)?！睆那百|(zhì)檢部20個(gè)人都不一定忙得過來，現(xiàn)在小張一個(gè)人管理的有條有序，再也沒抱怨過，閑的時(shí)候來我辦公室喝喝茶，做匯報(bào)說：這個(gè)月的客戶投訴又比上個(gè)月少很多，這個(gè)軟件還是很管用的。